はじめに
ホームセンターきたやまは、『お客様の信頼に応え、良い商品を豊富に提供することで、地域社会に貢献する』という方針のもと、「明るい笑顔と挨拶」「誠実と感謝の気持ち」「人の和」を旨とし、商品の販売を通じてお客様のより豊かな生活に資するべく日々努めております。 一方で、ごく一部のお客様から当社従業員に対して、社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動、暴行、脅迫、暴言、不当要求、セクシュアルハラスメント、人格を否定する行為が見受けられます。これらの行為は、お客様のお役に立ちたいと励んでいる従業員の心身や尊厳を傷つけ、職場環境の悪化を招く重大な問題であると捉えています。
当社は、お客様からのご意見・ご要望に対して、これからも真摯に対応して参ります。しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、組織的に毅然とした対応を行い、従業員を守ることが重要であると考え「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたします。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、当社ではカスタマーハラスメントを次のとおり定義します。 『お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求の手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当社従業員の就業環境が害されるおそれがあるもの』
カスタマーハラスメントの主な具体例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。
［お客様からの過剰・または妥当性がみとめられない要求内容］
- 当社が提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
- 要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
- 正当な理由のない商品交換、返品返金、金銭補償の要求
- 不合理または過剰なサービスの提供の要求
- 合理的理由のない謝罪要求
- 従業員に関する社内処罰の要求
- ⾧時間の対応・拘束する行為
- 事業所以外の場所への呼び出し要求
［要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動］
- 暴力行為、威迫、脅迫、威嚇行為
- 大きな怒鳴り声をあげる行為、侮辱的発言・文章、名誉棄損、人格否定などの行為
- 土下座の要求
- 拘束的な行動（不退去・居座り・監禁）
- 要求がとおらない場合、言葉尻を捉えて揚げ足をとる行為
- 差別的な言動、性的な言動
- 継続的に繰り返される執拗な言動
- 従業員個人への攻撃、要求
- 従業員等のプライバシーを侵害する行為
- 従業員等を無断で撮影・録画、音声などを録音する行為
- 必要以上に自分の権威を誇示し、特別扱いの要求、文章での謝罪を要求する行為
- SNS・インターネット上での誹謗中傷行為
- 当社の設備・備品・商品等を故意に破損、損壊する行為
- 関係者以外立ち入り禁止区域への侵入、居座り行為
- その他、従業員を保護する観点から悪質性が高いと当社が判断する行為
カスタマーハラスメントへの対応姿勢
当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、それ以降のお客様の対応をお断りし、取引の停止や店舗への出入りを禁止する場合があります。
また、必要に応じて警察への通報及び刑事手続き、並びに法的措置を含む適切な措置を講じ、厳正に対処します。
当社における取組
- 本方針による企業姿勢の明確化
- 従業員への周知・啓発
- 報告・相談体制の確立
- カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
ホームセンターきたやまからのお願い
ホームセンターきたやまをご利用いただいているお客様の多くは、とても良心的な本当にありがたい方々なのですが、極々一部に上記に該当するような方がおられるのも事実です。
当社は、引き続きお客様にお喜びいただける商品・サービスの追求、安心して楽しくお買い物をしていただける環境の整備に努めて参りますので、万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられた場合は、本方針に沿って対応いたします。
ご理解とご協力をよろしくお願いいたします。